در مديريت، مواردي چون ارتباطات انساني، عوامل مؤثر بر ارتباطات، گروه‌هاي غيررسمي و رسمي، راه‌هاي بهبود ارتباطات و رفع موانع ارتباطي و همچنين مدنظر داشتن مراودات انساني در سازمان مطرح است. بيشتر وقت مديران به ارتباط رودررو يا تلفني با زيردستان، همكاران يا مشتريان مي‌گذرد و گاه هنگامي كه مديران تنها هستند ممكن است به واسطه ارتباطات ذهنی با مسائل حاد روز ، خلوت آنها نيز به يك محيط كاري تبديل شود. اين مقاله "ارتباطات به طوركلي و ارتباطات مؤثر و اثربخش" و همچنین" مفاهيم و فنون ارتباط" را در حوزه مديريت و سازمان مورد بررسي قرار مي‌دهد.
در یک کلام باید گفت که ارتباط (COMMUNICATION) از ريشه لاتين ”COMMUNIS” به معناي اشتراك گرفته شده است. اين كلمه در زبان فارسي به صورت مصدر عربي باب افتعال به كار مي‌رود كه در لغت به معناي پيوند دادن است و ربط دادن و به صورت اسم مصدر به معناي بستگي، پيوند، پيوستگي و رابطه كاربرد دارد. به عبارت دقيق‌تر، انسان از مفهوم ارتباطات، يك جريان دو سويه تفهيم و تفاهم ميان دو موجود زنده را درك مي‌كند. ارتباط بين دو انسان، نوعي رفتار اجتماعي است كه از مفهوم «فاعليت» يك قطب تا فهم و احساس و رفتار قطب ديگر گسترده است. ارتباطات، نوع خاصي از رفتار اجتماعي يا رفتار متقابل است كه طي آن، مفهوم مورد نظر به طور مستقيم و به كمك علامات ويژه به گيرنده منتقل مي¬شود.
ارتباط فرآيندي است كه طي آن اشخاص از طريق انتقال علائم پيام به تبادل معني خاصي مبادرت مي‌ورزند. فرايند ارتباط هشت بخش دارد: 1- منبع ارتباط یا فرستنده پیام 2- به رمز درآوردن پيام 3- پيام 4- كانال ( مجراي ارتباطي) 5- گيرنده یا دريافت كننده پيام 6- از رمز خارج كردن پيام7- گرفتن بازخورد 8- پارازیت
اهمیت و هدف ارتباطات و ضرورت برقراری : آن ارتباطات مؤثر به دو دليل براي مديران حائز اهميت است: اولاً ارتباطات فرايندي است كه مديران با استفاده از آن وظايف برنامه‌ريزي ، سازماندهي ، رهبري ، هماهنگي و كنترل را به انجام مي‌رسانند . ثانياً ارتباطات فعاليتي است كه مديران قسمت اعظم وقت خود را به آن تخصيص مي‌دهند . ارتباطات نه تنها وظيفه مدير را تسهيل مي¬كند ، بلكه سازمان را با محيط خارج مربوط مي‌‌كند. به عبارت ديگر از طريق ارتباطات هر سازماني به صورت سيستم باز در مي¬آيد و با محيط خارج مربوط مي‌شود. ارتباطات خوني است كه در رگ‌هاي سازمان جريان دارد و نبود آن باعث بروز اختلال در قلب سازمان خواهد شد.
ضرورت برقراري ارتباط در مديريت :
ارتباطات براي مديريت به دلايل زير مهم است:
1- برقراري رابطه مؤثر و كاهش تنش‌ها در محيط كاري
2- ارتباط فرايندي است كه وظايف برنامه¬ريزي، سازماندهي، هدايت، رهبري و كنترل توسط آن انجام مي‌شود پس ايجاد ارتباطات سالم و مؤثر، تنش‌هاي موجود در مسير انجام اين وظايف را از بين مي‌برد يا لااقل كاهش مي‌دهد.
3- ارتباط فعاليتي است كه مديران براي هماهنگ كردن و تنظيم وقت خود از آن بهره مي‌گيرند.
انواع ارتباطات : ارتباط سازماني فرايندي است كه طي آن مديران توانايي گردآوري اطلاعات و تبادل معني با افراد فراوان داخل سازمان و افراد شاغل در ارگان‌هاي مربوط به خارج از آن سيستم را به دست مي‌آورند. انواع ارتباط سازماني عبارتند از: ارتباطات عمودي، ارتباطات رسمي و ارتباطات غيررسمي.
موانع و پیامدهای موجود در راه ارتباطات مؤثر
الف: موانع کلی:
1. نبودن برنامه‌ريزي در ارتباطات .
2. موانع مربوط به پارازيت. شامل: زمان نامناسب،مجاري نامناسب، اطلاعات غيرکافی يا نامناسب،مزاحمت‌هاي فيزيكي،ساختار سازماني و حجم بالاي اطلاعات.
3. موانع مربوط به معاني كلمات و عبارات.
4. موانع ادراكي، شامل: كليشه سازي، خطاهاي هاله‌اي، فرافكني و اعتبار فرستنده .
ب : موانع شناسایی شده توسط مدیران:
در مسير ارتباطات اثربخش موانعي وجود دارد كه مديريت با شناخت و آگاهي از آنها مي‌تواند اين موانع را در دنياي واقعي شناسايي و به شيوه صحيح براي ايجاد پويايي در ارتباطات عمل و تنش‌زدايي كند که به اختصار به عناوین آن اشاره می‌شود:
1. از صافي گذراندن
2. ويژگي‌هاي شخصي
3. جنسيت
4. عواطف
5. ارتباطات غيرگفتاري
6. ادراك
7. پارازیت و جملات بی سر و ته
8. زبان
ج : موانع ارتباطات مؤثر از نگاه تیزبین مدیران :
مديران عوامل ذيل را مانع از برقراري ارتباط صحيح و مناسب در محيط كار معرفي مي‌كنند:
1. فقدان دانش و اطلاعات
2. مشخص نكردن اولويت‌ها به طور دقيق
3. گوش ‌نكردن
د: پیامدهای عدم ارتباط مؤثر در سازمان :اگر اين مشكلات شناخته و برطرف نشوند مي‌توانند تاثير ارتباط مدير را با ديگران به شدت كاهش دهند. ناتواني در ايجاد ارتباطي مؤثر پيامدهاي زير را دربر دارد:
1. از دست دادن كار
2. بروز عدم تفاهم
3. فروكش كردن شور و اشتياق
پیش نیازها، روش ها و شیوه های ارتباطات مؤثر و بهبود آن:
در معاشرت و برقراری ارتباط بايد با روي گشاده ونرمي و مهرباني با همه رفتار كرد اگر خود را در سطح ديگران قرار دهيم واز زبان آنها براي انتقال نظرات¬مان استفاده كنيم، اغلب به نتيجه دلخواه مي‌رسيم.
الف -نیازهای ارتباطات مؤثر سازمانی :
ارتباطات مؤثر سازمانی به سه چیز نیاز دارد:
1. همه کارکنان باید درک و مهارت مناسب در برقراری ارتباط خوب را داشته باشند.
2. ارتباطات سازمانی مؤثر نیازمند فرهنگی است که از ارتباطات مؤثر حمایت کند.
3. ارتباطات سازمانی مؤثر نیازمند توجه است.
ب-نکاتی ویژه در برقراری ارتباط مؤثر برای مدیران :
1. درخواست فعالانه بازخورد درباره ارتباطات خود و ارتباطات درون سازمانی
2. ارزیابی درک و دانش ارتباطات خود
3. کار با کارکنان و تعریف چگونگی برقراری ارتباطات در سازمان . توسعه عمومی در باره چگونگی کنترل مخالفت ها، نحوه کار ارتباطات افقی (کارمند با کارمند) و غيره.
ج- توصیه هایي چند در خصوص بهبود ارتباطات سازماني
توصيه‌هاي زير مي‌تواند به بهبود ارتباطات سازماني كمك كند:
1. تنظيم جريان اطلاعات
2. استفاده از بازخور
3. تكرار ارتباط
4. تشويق به اعتماد متقابل
5. به كار بردن زبان ساده
6. به دقت گوش دادن
د- توصیه¬های كيت ديويس برای بهبود فرآیند گوش دادن :كيت ديويس چند دستور را براي بهبود گوش دادن توصيه كرده است :
1. صحبت كردن را متوقف كنيد.
2. گوينده را راحت بگذاريد.
3. به گوينده نشان دهيد كه مي¬خواهيد گوش كنيد.
ه - چند نکته در زمينه برقراری ارتباطات مؤثر در تشکیل گروه‌های کاری
ارتباطات مؤثر در گروه‌ها ( كميسيون‌ها ) یک اصل انکارناپذیر است . به منظور برقراري ارتباط مؤثر در كميته¬ها رهنمودهاي ذيل مي‌تواند مورد استفاده قرار گيرد :
1. مشخص بودن اختيار كميته
2. محدود بودن اندازه كميته
3. مشخص بودن و معرفی اعضاي كميته
و- روش‌های بهبود ارتباطات در سازمان با توجه به شناخت نواحی چهارگانه شخصیت هر فرد :
از جمله ويژگي‌هايي كه به كاهش تنش‌هاي ارتباط مديران و كاركنان و همچنين تنش‌هاي ارتباطي موجود در محيط سازمان مي‌انجامد، اطلاع مديران و كاركنان از موضوعاتي چون نواحي چهارگانه شخصيت هر فرد، بازخورد، افشا يا خودگشودگي، به كار‌گيري زبان ساده، به دقت گوش دادن كنترل احساسات و توجه به علائم غيرگفتاري است. شخصيت افراد كه مدير هم جزئي از آنهاست بر حسب آنچه براي خود مدير يا ديگران شناخته شده يا ناشناخته است به چهار ناحيه تقسيم مي‌شود:
1. ناحيه عمومي: رفتارها و ويژگي‌هايي كه هم براي مدير و هم براي ديگران شناخته شده است.
2. ناحيه خصوصي: رفتارها و ويژگي‌هايي كه براي مدير شناخته شده ولي براي ديگران ناشناخته است.
3. ناحيه كور: آن رفتارها و ويژگي‌هايي كه براي مدير ناشناخته و براي ديگران شناخته شده است.
4. ناحيه ناشناخته: هم براي خود مدير و هم براي ديگران ناشناخته باقي مانده است.
ز – توصيه‌هايي به مدیران برای برقراری ارتباط مؤثر :
باتوجه به موانعي كه برسرراه ارتباط قرار دارد، مديران براي رفع اين موانع بايد موارد زير را مورد توجه قرار دهند:
1. به بازخورها توجه كنند
2. به حرف ديگران به دقت گوش فرا دهند
3. توانايي كنترل احساسات را در محيط كار تقويت كنند
ج- شيوه هاي افزايش ارتباط خود با ديگران :
1. صراحت و صداقت
2. بيان احساسات
3. يافتن زمينه مشترك ونكات مشابه
4. همدلي وهمدردي
5. به دقت گوش دادن
6. شناخت سيستم روحي افراد و تقليد از آنها
7. در نظر گرفتن شخصيت افراد
8. تقويت عزت نفس
9. محترم شمردن احساس طرف مقابل
10. سكوت كردن
11. عدم افراط در تذكر و نصيحت
12. وقت شناس بودن
13. ابراز مخالفت با شيوه مناسب
14. يكي بودن قول وعمل
ط- هشت نکته مدیریتی در برقراری ارتباطات مؤثر
1. برقراري ارتباط، اينجا و آنجا ندارد
2. ۵ ثانيه اول در برقراری ارتباط مهمتر است.
3. حقيقت اين است كه هر "كل" خوب و چشمگيري را جزئيات آن شكل ميدهد.
4. خوب حرف زدن و خوب گوش كردن را تمرين كنيد.
5. توان برقراری ارتباط مؤثر، اغلب میزان شایستگی و درصد احتمال موفقیت فرد را تعیین می کند.
6. بيش از 80 درصد از مديران جوامع تحت بررسي اعتقاد داشته‌اند که ارتباطات آنان با زيردستان تا حدود زيادي صريح، دقيق، مؤثر، شايسته و خوب بوده است.
7. تحقیقات نشان می دهند که مدیران بین 50 تا 80 درصد وقت خود را صرف برقراری ارتباط می کنند.
8. تاثير رفتار و حركات، به مراتب بيشتر از ادای كلمات است.
نتیجه گیری
با توجه به مطالب ارائه شده در این مقاله در خصوص عوامل پديدآورنده تنش در سازمان، فرايند ارتباط و اجزاي آن، راه‌هاي ايجاد ارتباط و انواع آن، انواع ارتباطات در سازمان، روش‌هاي بهبود ارتباطات و شناسايي و رفع موانع ارتباطي بهترين راه براي مديران به منظور ايجاد محيط و ارتباطات پويا در سازمان، تنش‌زدايي و افزايش آگاهي خود و کارکنان تحت سرپرستی آنهاست. سال‌ها پیش که نرم¬افزارهای کامپیوتری امکان ارتباطات الکترونیکی را در سازمان‌ها فراهم نکرده بودند، از وسایل ارتباطی ساده برای ارائه درخواست‌ها ، گزارش‌ها و در محل برقراري ارتباطات سازمانی استفاده می‌شد ، چه بسا برای بیان یک درخواست و یا ارائه یک توضیح ، به ارتباطات چهره¬به¬چهره نیاز می شد. با توسعه سازمان¬ها و مفاهیمی چون CRM ، مدیریت خدمات پس از فروش، صدای مشتری ، که مسوؤلان سازمان‌ها و فرایندها را به مفهوم مشتری¬مدار رهنمون كرده است، تمامی این مفاهیم در فرایند کلی تری به نام مدیریت مشتری جمع شده‌اند و به همین دلیل، نوع و مفهوم ارتباطات نیز تحت الشعاع قرار گرفته و دگرگون شده است. در این شرایط ارتباطات از حالت چهره به چهره و قدیمی خود خارج و به مدد نرم افزارهای کامپیوتری به روابط الکترونیکی تبدیل شده است. حال سوال اینجاست که با استفاده از توسعه ارتباطات تکنولوژیکی، ارتباطات انسانی چه می¬شود؟ چرا در این مقاله بیشتر به ایجاد ارتباطات مؤثر با توسعه و استفاده از ویژگی‌های انسانی پرداخته شده است؟ پاسخ این‌ است که در اداره امور سازمانی به هیچ وجه نمی¬توان نقش انسان‌ها را ناديده گرفت. تکنولوژی تا سطح خاصی می¬تواند جایگزین انسان باشد و در نهایت همین تکنولوژی نیز باید به دست انسان‌ها مدیریت شود و توسعه یابد و به همین دلیل ارتباطات مؤثر انسان‌ها ، همچنان از اهمیت ویژه¬ای برخوردار خواهد بود و از عامل تکنولوژی نیز می¬توان برای توسعه و تسریع در ارتباطات مؤثر به نحو شايسته‌اي استفاده كرد. به امید آن که در سازمان‌های ایرانی نیز شاهد رشد روزافزون ارتباطات مؤثر و در نتیجه رشد و تعالی آنها باشیم.
منابع
http://www.imi.ir/tadbir/tadbir-142/sandr-142/3.asp (1
(2http://www.iranhealers.com/modules.php?name=Content&pa=showpage&pid=114
http://www.bmsu.ac.ir/web/No52002/8.htm (3
http://www.karafariny.com/article.asp?id=430 (4
http://behandish.blogfa.com/post-516.aspx (5
http://bahareno.blogfa.com/post-323.aspx (6
http://msrc.mui.ac.ir/Education/R&D/management%20skills2.htm (7
8) رضاييان، علي. 1379. رفتار سازماني: مفاهيم، نظريه‌ها و كاربردها. تهران: علم و ادب.
9) رابينز، استيفن پي. 1380. رفتار سازماني. تهران: دفتر پژوهش‌هاي فرهنگي.
10) سلطاني، ايرج. 1381. روابط صنعتي در سازمان‌هاي توليدي. تهران: اركان.
11) كوكلان، هوشنگ. 1378. رفتار سازماني مجموعه بيست و يكم: ادراك و نقش آن در رفتار سازماني. تهران: مركز آموزشي مديريت دولتي